Entrevista con Alex Fiz VP de Mercadeo de Marriott


Alex Fiz y Diana Plazas, ambos de Marriot.

Por Orlando Rojas Pérez y Luisa Fernanda Arias Fernández – JW Marriot lanzó en Colombia la Plataforma digital Reuniones Imaginadas -Meetings Imagined- que apoya a los organizadores de eventos. Justo antes de la presentación, nos reunimos con Alex Fiz vicepresidente regional de Ventas y Mercadeo de Marriott para la región del Caribe y América Latina y logramos esta entrevista.

Evaluamos: ¿De qué se trata la presentación de hoy?
Alex Fiz: “Lo que estamos haciendo hoy es presentando una plataforma digital que tiene todo que ver con reuniones y grupos. Marriott ha estado estudiando más de 40.000 reuniones y grupos, hemos pasado 2 años para descubrir y clasificar estas reuniones en función de 7 propósitos. El cliente está deseando tener más claridad en las experiencias que va a vivir en cada uno de los eventos, pero hemos descubierto que no muchas veces el organizador de eventos define con claridad el propósito de la reunión. Entonces lo que estamos creando es una plataforma que ayuda al organizador de eventos a determinar con claridad ese propósito y a consecuencia de ese propósito Marriott le presenta una galería de inspiración fotográfica para decir bueno, para ese propósito le sugerimos hacer este tipo de actividad, este tipo de coffee break, este tipo de montaje para que cada reunión sea única. Lo interesante es que la plataforma en sí misma parte de una premisa que es la cocreación, entonces el organizador de eventos puede iniciar una sesión, crear un set de imágenes de inspiración para su evento compartirlo con un colega en su propia empresa o con su cliente y una vez que llegó a ciertas conclusiones recién involucrar a Marriott y por la misma plataforma digital involucrar al comercial por ejemplo del JW aquí en Bogotá y decir hemos visto esto, éste es el propósito de nuestra junta, es lo que queremos desarrollar, pero en vez de que sea todo verbal o escrito, que sea a través de imágenes. Inspirados un poco en Pinterest es que creamos estos boards y la persona puede, incluso compartirlos socialmente y ver cómo va a quedar su evento previamente”.

Evaluamos: ¿Cuáles son los siete propósitos?
Alex Fiz: “Los siete propósitos son celebrar, decidir, educar, idear, relacionar, elaborar y promover”.

Evaluamos: ¿Cómo funciona la plataforma?
Alex Fiz: “Se puede escoger un propósito o múltiples para la misma junta y la idea es que esos propósitos nos van a llevar a crear experiencias únicas que superan tener mesas y sillas para una sala de reunión. La plataforma tiene mucho contenido, artículos de información, de profesionales. Se inicia escogiendo el propósito y a partir del propósito elige el destino y con esto cada hotel tiene múltiples imágenes que van a ayudarlo a alcanzar ese propósito y uno puede escoger una o más fotografías, crear su propio set de preferencia, compartir las fotografías socialmente si lo desea”.

Evaluamos: Subir imágenes propias…
Alex Fiz: “Subir imágenes propias no necesariamente en la plataforma pública porque las imágenes que tenemos en esa plataforma son cosas que sí podemos hacer, lo que sí en la plataforma uno puede compartir con el hotel una imagen propia, decir a mí me gusta esto, lo pueden hacer. Lo que nosotros presentamos en la plataforma son imágenes de eventos que sí hemos realizado en el pasado, nada que no pueda ser hecho. Aquí está la vía de intercomunicación entre el cliente y Marriott a través de sugerirle fuera del board otras imágenes que también pueden colaborar hasta llegar a la conclusión de cómo hacer desde la recepción hasta el cierre del evento y el gran objetivo realmente es que el meeting planner con esta herramienta, se vea que cada reunión tiene un propósito y que se alcance el propósito luego de que la reunión sea realizada”.

Evaluamos: ¿Y en cuanto a tecnología móvil?
Alex Fiz: “Hablando de tecnología, Marriott hace tiempo que está invirtiendo y enfocado en todo lo que es tecnología móvil entonces para la experiencia del cliente individual obviamente puede hacer su reservación, puede escoger su destino, puede hacer su check in, puede hacer su check out, todo con su teléfono celular, muy pronto va poder abrir la puerta de la habitación sin llave con su teléfono celular, va poder solicitar room service antes de llegar al hotel, hacer el check in online, digamos tiene una plataforma fantástica. Pero lo que hemos creado también para los organizadores de eventos es un nuevo app que se llama meeting service app y este app funciona tanto con plataforma de iPhone como de Android y la idea es que meetings imagined es la parte de inspiración previa al evento. Cuando llega el evento y ese meeting planner quiere tener control de todo lo que sucede durante el evento y a través del meeting service app estamos dando ese control en su mano. Entonces en el pasado quizás estamos reunidos aquí nosotros y quién organiza el evento de hoy dice el salón está un poco frío, qué tenía que hacer, tenía que salir de la sala buscar un funcionario del hotel decirle que está frío el salón, este funcionario tomaría el radio se comunicaría con ingeniería para que cambie la temperatura. Todo eso cambió en el meeting service app la que organiza el evento coloca que quiere cambiar la temperatura y la información va directo a ingeniería y cambian la temperatura de la sala en función a lo que ella solicitó, o quizás tiene que retrasar el horario del coffee break, o quizás adicionar otras diez personas para la cena y la información se distribuye en el hotel en función de las necesidades que el meeting planner tiene durante el evento, hasta llegar al punto máximo de cuando cierra el evento, tiene su cuenta en el app y puede pagar con su tarjeta de crédito. Entonces la idea es dar una solución en la mano y tener ese control absoluto para que el meeting planner se sienta totalmente en control del evento durante el evento también”.

Evaluamos: Vemos que el organizador del evento, incluso puede ver que el café de algún invitado se enfrió, y solicitar en la tableta que se lo cambien sin paraRse de la silla y llega el mesero y reemplaza el café…
Alex Fiz: “Exactamente, la idea es que la interactividad que hemos creado a través de esta plataforma, insisto siempre existió el hecho de que un imprevisto, de que algo que no estaba imaginado al comienzo del evento se necesite como agregar un pizarrón, puede suceder, pero antes el meeting planner tenía que salir a gestionar esto fuera de la sala a pedirle a alguien y ese alguien tenía que hacer una acción. A través del App va la persona directamente que le da la solución y está muy bien como está integrado porque si no hay una respuesta a esa solicitud en forma electrónica, la información automáticamente va a la jerarquía superior y puede llegar hasta el gerente general. Entonces la idea es que todo el hotel está pensando en el éxito de ese evento”.

Evaluamos: ¿La aplicación por detrás, el backend, cómo funciona?
Alex Fiz: “Todo el mundo está conectado”.

Evaluamos: ¿Cada mesero está conectado? ¿O tiene que haber una pantalla afuera y están mirándola continuamente?
Alex Fiz: “Depende de la acción, si es sobre temperatura va directo a ingeniería para que no haya intermediación, si es un cambio de cantidad de comensales, la información le va a banquetes y a la cocina porque tiene que haber más platos. Entonces depende la temática cómo se dirige la información, si es el área de audiovisuales va el equipo de audiovisuales quién hará un cambio, si quieren agregar una pantalla, un proyector, entonces eso es lo interesante que uno hace un puente de diálogo con el departamento o con el funcionario que va a resolver el caso, en vez de pasar por muchos intermediarios. El jefe de meseros sí tiene una pantalla al frente”.

Evaluamos: ¿Cuánto hace que ustedes están utilizando este producto en el mundo?
Alex Fiz: “Sesenta días, lo lanzamos a principios de junio en español. Esto hace más de 6 meses que lo estamos como decimos in the making porque esto ha llevado una cantidad de entrenamiento, es un cambio importante para la parte comercial en función de cómo vendemos, es una parte muy importante para la parte culinaria porque todos nuestros menús y la presentación de la comida a cambiado por completo, es una parte importante de transformación para el área de banquetes porque los formatos, los layouts de las salas también han cambiado y todo esto es lo que Marriott siempre hace que es poner mucho enfoque en que podemos gestionar en el back todo esto para luego comunicárselo al cliente y empezar a dar el servicio. Entonces estamos en el lanzamiento y escogimos Bogotá y mañana vamos a Cali”.

Evaluamos: ¿Qué han logrado ustedes como Marriott y qué han logrado sus usuarios, sus clientes con el aporte de esa parte tecnológica?
Alex Fiz: “Lo que más podemos medir hoy es el uso del meeting service app, lo que hemos logrado es una comunicación mucho más fluida y tenemos mucho feedback de nuestros clientes respecto de que bueno es tener esta herramienta en mi mano que me soluciona cualquier inconveniente que puede acontecer, entonces el feedback es excelente. Esta herramienta de meetings imagined, es una herramienta de inspiración, quizás tenemos que tener unos 90 días para ver qué es lo que va a suceder ¿Qué nos ha sucedido? Cuando hemos presentado en vivo y en directo en eventos a nuestros clientes, todos se han enamorado y han empezado a usarlo, entonces lo que vemos es que se registran permanentemente. El meeting service app está en 20 idiomas o sea que el cliente escoge en qué idioma comunicarse”.

Evaluamos: En cuanto a las expectativas…
Alex Fiz: “Nuestra expectativa en Marriott ha sido ser pioneros en innovación en tecnología. Esto continuamos haciéndolo y adicionamos ahora una expectativa muy importante que es esto de crear la experiencia y basado en creación del propósito que es algo muy innovador, no hay nada como esto en el mercado”.

Evaluamos: Con eso deduzco que hay una gran facilidad, nuevas herramientas, económicamente cuánto ha repercutido eso, en qué porcentaje reduce costos, bueno en primer lugar disminuyen los errores…
Alex Fiz: “Tanto en los meeting planners como los travel managers de las compañías, estos dos roles muy pronto van a cambiar su título, se van a llamar gerentes de productividad porque a estos individuos todo el tiempo se les exige que maximicen sus recursos, que mejoren los costos, que hagan reuniones más eficientes, todo el tiempo están pensando en la productividad. Estas herramientas van de la mano de eso, de entregarle herramientas que los ayudan a maximizar productividad, creo que eso es lo que más se va a ganar y lo segundo que se va a ganar es que antes de meetings imagined, muchas compañías hacían reuniones y terminaba la junta y era una reunión más, la idea es que aquí termine la junta y se haya alcanzado un propósito. Entonces la inversión que hizo la compañía en hacer el evento, la reunión, la junta, el entrenamiento, se va a potenciar porque los participantes cuando salgan de la reunión van a decir ok, entendí lo que se esperaba de mí. Entonces eso es productividad también”.

Evaluamos: Además me imagino que ustedes le entregan la bitácora de lo que sucedió…
Alex Fiz: “Antes era muy común que una reunión se enfocara en ésta es mi agenda y entregara al hotel la agenda y con eso es suficiente. La agenda muchas veces no me cuenta cuál es el propósito real, a veces una misma reunión puede comenzar durante la mañana con un objetivo de promover una idea nueva y a la tarde es idear cómo ponerla en práctica. Estos dos propósitos requieren diferentes formatos, diferente gastronomía para que se integren de forma diferente los participantes entonces ahora el hotel puede contribuir con eso. Entonces el organizador de la compañía empieza a entender que si pone estos factores en la toma de decisión, el resultado final del evento es muy superior”.
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