eVA es la plataforma de asistentes virtuales creada por Everis con IA

Por Orlando Rojas Pérez – Para conocer detalles de la Inteligencia Artificial -IA- que utiliza Everis, entrevistamos a Santiago Santa María Morales quién es el director de Agentes Virtuales de Everis en América. Es licenciado en Física Teórica -Astrofísica y Partículas- de la Universidad Autónoma de Madrid y trabajó con Everis en el proyecto de inteligencia artificial y robótica en el Laboratorio de investigación de la universidad MIT Media Lab en Boston. Everis ya implementó en Latinoamérica la plataforma empresarial que permite crear asistentes virtuales -llamados bots- interactivos y capaces de mantener una conversación fluida hablada o escrita y que ya atiende a millones de usuarios en diversos países incluido Colombia. A partir de eVA Everis desarrolló su solución de Cognitive Contact Center. Con este, las llamadas de teléfono y las conversaciones escritas con -hatbots- en sitios Webs y en WhatsApp para grandes empresas, bancos, empresas de telecomunicaciones, seguros y otras, son atendidas por asistentes virtuales dotados de inteligencia artificial. Estos bots interactúan con el usuario a través de lenguaje natural hablado o escrito y son capaces de simular una atención humana. Trabajan cooperativamente con los agentes del centro de llamadas, transfiriendo la conversación o la llamada al agente humano cuando se necesite. Con el uso de modelos predictivos, estos bots pueden anticipar o predecir las necesidades de los usuarios. Al atender al cliente, el bot puede utilizar el historial de las últimas acciones, como una compra con tarjeta, el ingreso de la nómina, que pueden señalar el posible motivo de la comunicación. Everis incorpora un motor cognitivo propio: Clever. Los motores cognitivos detectan la intención del cliente y eVA genera la respuesta adaptada al canal sobre el que se está atendiendo.

 

ENTREVISTA


Santiago Santa María Morales

Evaluamos: ¿Nos podrá describir qué es eVA?
Santiago Santa María Morales: “En Everis hemos creado eVA, la plataforma empresarial de asistentes virtuales que cumple con todos los requisitos de seguridad, escalabilidad y modularidad exigidos por nuestros clientes. Con eVA podemos poner en producción el canal WhatsApp conectado a un asistente virtual bot y a un centro de contacto”.

Evaluamos: ¿Es verdad que la solución de Everis de plataforma de asistentes virtuales es capaz de mantener conversaciones con usuarios que llaman por teléfono o escriben?
Santiago Santa María Morales: “Sí, las conversaciones pueden ser por texto o por voz. Es importante resaltar el uso tan grande que tiene WhatsApp en Colombia, también nos comunicamos con esta aplicación. Las plataforma hasta enviar imágenes de facturas por este medio”.

Evaluamos: Siendo el español hablado de diferentes formas en los diferentes países y hasta en las regiones, ¿cómo lo logra?
Santiago Santa María Morales: “Precisamente con IA y usamos lenguaje natural en cada país”.

Evaluamos: ¿Cuántos usuarios atienden con esta plataforma?
Santiago Santa María Morales: “En Colombia miles, en el mundo millones

Evaluamos: ¿Y en llamadas?
Santiago Santa María Morales: “En atenciones, en Brasil recibimos más de dos millones al mes y en Colombia más de un millón mensual

Evaluamos: ¿Cómo hacen para atender llamadas de personas en diferentes tonos y con diferentes estados de ánimo?
Santiago Santa María Morales: “Gracias a la IA, la plataforma capta el estado de ánimo de quien llama y según su estado de ánimo actúa, si está contento con el servicio se aprovecha para ofrecerle un nuevo servicio que pudiera estar interesado y si se capta que se encuentra de mal humor, de inmediato le transfiere a la llamada a un supervisor para que solucione el problema del usuario”.

Evaluamos: Cuantitativamente, ¿qué cifras nos puede dar?
Santiago Santa María Morales: “Las mediciones que tenemos demuestran que en satisfacción se mejoró un 30%. El tiempo en enviar una copia de documento, por ejemplo una factura, mejoró hasta un 70%. El tiempo de espera bajó prácticamente a cero segundos, los costos de operación se redujeron en un 10%”.

Evaluamos: En ventas ¿qué puede decir?
Santiago Santa María Morales: “Hubo Incrementos en ventas, al detectar la causa de una llamada se puede y convertir en venta

Evaluamos: Sobre el futuro ¿Qué nos puede adelantar?
Santiago Santa María Morales: “Usaremos opciones tipo la plataforma de Netflix, usaremos lo que se llama habladores inteligentes, llegarán los robots a los que se les aplicará conocimientos cognitivos, habrá más seguridad para los conductores de autos en las interacciones, se usarán masivamente los parlantes inteligentes con o sin pantalla,  se reducirán los tiempos de capacitación y se popularizarán el uso de anteojos virtuales en todas sus formas y mixtas”.

Evaluamos: ¿Nos podrá describir que es eVA?
Santiago Santa María Morales: “En Everis hemos creado eVA, la plataforma empresarial de asistentes virtuales que cumple con todos los requisitos de seguridad, escalabilidad y modularidad exigidos por nuestros clientes. Con eVA podemos poner en producción el canal WhatsApp conectado a un asistente virtual bot y a un centro de contacto”.
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La sesión continuará otro día.
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